GESTIÓN DE VENTAS: ATENCIÓN AL PACIENTE.

Como hemos comentado en el post anterior “Marketing en fisioterapia”, es importante trazar un plan de marketing y gestionar las ventas en nuestras clínicas. ¿A qué nos referimos con gestionar las ventas? Erróneamente se le asigna al concepto de venta una connotación negativa, sobre todo en el sector de la salud, pero, por un lado, desde que un paciente entra en una clínica privada, se convierte en un cliente, y por otro lado, incluso en el sector público, es importante realizar una correcta atención al paciente, porque, aunque no “pague” un servicio o producto directamente, es el receptor del servicio de salud que lleva detrás trabajo, gestión, y sí, costes.

A no ser que en nuestras clínicas vendamos productos ortopédicos, cremas o suplementos alimenticios entre otros (es decir, productos tangibles), la fisioterapia es un producto intangible, es un servicio.

La palabra “servicio” viene del latín “servitium”. El diccionario de la RAE le da las acepciones “acción y efecto de servir”, “estado de criado o sirviente”, dando una idea de “utilidad o provecho resultante para uno por lo que otro ejecuta en atención suya”, que, en el mundo de los negocios sería el ofrecimiento de alguna cosa, actividad o beneficio.

En el concepto de servicio se distinguen dos componentes: uno es la actividad como tal (tratamiento de fisioterapia en nuestro caso) y otro que corresponde a la forma en que se desarrolla dicha actividad. De este último concepto es en el que hablamos en este post, aunque ambos se interactúan de manera recíproca para ofrecer el mejor servicio posible.

Es decir, podemos ofrecer un tratamiento de fisioterapia excepcional: un profesional formado y actualizado en las técnicas más efectivas, que tiene una capacidad alta de diagnóstico y resolución de problemas, en definitiva, “cura” a los pacientes. Pero, si ese profesional no saluda cuando este paciente entra por la puerta, contesta de forma despectiva, no mantiene su clínica en buen estado o no informa bien sobre sus servicios o tratamientos, podemos decir que el servicio es mediocre, por mucho que sea el mejor fisioterapeuta a nivel técnico.

En un artículo escrito no podemos pretender educarnos, pero sí crear una pequeña guía, basada en el proceso de venta del campo del marketing, en la que nos centraremos en esa fase de información, captación y fidelización del cliente, para que su visita a nuestra clínica sea lo más satisfactoriofactoria posible, combinando esos dos elementos del servicio: la fisioterapia, y la atención recibida.

EL PROCESO DE VENTA

Existe mucha bilbiografía y diferentes enfoques, pero podemos resumir que el proceso de venta consta de 7 fases diferenciadas (preparación, contacto, evaluación, tour, transición al cierre, cierre de la venta, seguimiento)  por las que se debe pasar para tener éxito, es decir, generar una venta. En nuestro caso, será que el paciente se apunte a clases de pilates cuando viene, que compre un bono, o que le demos cita para la semana siguiente. Como profesionales sanitarios, lo tenemos muy fácil ya que la confianza que el paciente deposita en nosotros es enorme, si le decimos que vuelva por lo general volverá, no somos un vendedor de seguros por teléfono que llama ofreciendo algo que no tiene por qué interesarnos, si no que nosotros ofrecemos un servicio que el paciente ha venido demandando y además seguramente si somos buenos profesionales hayamos realizado bien, pero podemos crear una experiencia negativa al paciente si, por ejemplo, le cobramos una matrícula que no quiere pagar en las clases de pilates, el datáfono no nos funciona o se queda con alguna duda que no somos capaces de responder.

EL PROCESO DE LA VENTA EN FISIOTERAPIA

• Preparación: Consiste en organizar y preparar todo lo que necesitamos para poder atender al paciente: clínica en buen estado, uniforme, aprendizaje de las tarifas y servicios, datáfono o cambio en efectivo, tarjetas de presentación, folletos informativos, agenda preparada… El paciente se fija en estos detalles, al igual que nosotros nos fijamos cuando vamos a comprar un pantalón y el dependiente conoce donde están colocados los vaqueros que le pedimos, sabe darnos una respuesta si le pedimos otra talla, conoce los precios… etc
• Contacto: Sonréir, saludar, presentarnos, preguntarle su nombre y salir del mostrador hace que recortemos esa distancia que nos separa con nuestro paciente o cliente potencial. Atender sentados detrás de la mesa o no mirar a los ojos hará que nuestro cliente se sienta incómodo y nos costará más acceder a él.
• Evaluación: Debemos obtener toda la información posible sobre las necesidades del paciente, e intentar resolver su problema. Si un paciente viene preguntando por las clases de pilates, no debemos ofuscarnos en enseñarle lo buena que es nuestra máquina de onda corta o indiba, porque no es lo que viene demandando, pero ojo, que no debamos irnos por las ramas no quiere decir que no indaguemos más, porque debemos llegar al fondo de su necesidad. Viene buscando pilates y le enseñamos la sala, nuestros fitballs y máquinas, pero… ¿por qué vienes buscando pilates? ¿lo has realizado antes? ¿te lo han recomendado? ¿tienes algún dolor? A lo mejor ese paciente necesita una sesión de terapia manual y no sólo pilates, o va a resultar que sí que necesitaba el tratamiento con indiba… pero antes se lo estábamos “vendiendo” (negativamente hablando esta vez) y ahora le hemos explicado por qué lo necesita.
• Tour: En el mundo de la venta esta fase se refiere a enseñar el producto o servicio, no está disociada de la evaluación, si no que mientras realizamos el tour (enseñamos la clínica, explicamos los servicios, etc) vamos interactuando con él e intercambiamos información.
• Transición al cierre: Aquí es donde debemos solucionar todas las objeciones posibles (una objeción es algo negativo que hace al cliente retroceder en su decisión de compra: precio, lejanía, horarios…), si el cliente tiene dudas, será más difícil que nos dé el “sí”
• Cierre de la venta: Conseguimos cerrar la venta cuando el paciente compra nuestro servicio: Generamos una cita, compra un bono, etc.
• Seguimiento: Cada vez que ese paciente acude tenemos un feedback (que realmente va inherente a la fisioterapia) de como se encuentra, y en todo momento buscamos satisfacer sus necesidades. En el caso de no haber cerrado la venta, es importante que el paciente se sienta atendido porque es un posible cliente potencial en un futuro. Por ejemplo, si alguien llama para que le demos cita y no tenemos en el horario que demanda, o decimos que le vamos a avisar si alguien nos anula, si finalmente no hemos podido atenderle, agradecerá que le llamemos para explicarle que no ha podido ser e intentaremos generar una cita para otro momento, o al igual que si un grupo de pilates esta lleno y alguien solicita plaza, le llamemos en cuanto quede una plaza libre.

Como fisioterapeuta, soy consciente de que muchas veces este es el trabajo de los recepcionistas y comerciales si los hay en nuestras clínicas, o que en el caso de que no los haya, la mayoría del tiempo no tenemos tiempo ni de atender el teléfono, además de que como hemos comentado, contamos con la ventaja de que el paciente ya confía en nosotros antes de entrar porque es un servicio de salud, y por supuesto después, porque si vuelve generalmente será porque se siente mejor y no porque tengamos la agenda preparada, pero es cierto que trabajamos de cara al público, debemos ofrecer el mejor servicio posible y cada detalle cuenta, ya que a todos nos gusta que ser bien atendidos cuando acudimos a un profesional. Si además de ser buen profesional la atención mostrada es satisfactoria y se convierte en una experiencia agradable, tendremos pacientes fieles para siempre.

Bibliografía

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